程力商学院：北京大学学术菁英谈销售秘籍----面对客户拒绝，怎样做到不急不躁，保持良好的心态？
时间：2018-07-18
编者按：作为一个销售人员，很多时候都会被顾客拒绝，这是一种正常的现象，一定要调节要心理，不能因为拒绝而打击自己的信心，要正确的看待被拒绝；销售是综合素养与能力的矢量角逐对冲，是产品使用价值和溢价功能的梯次变现，这种变现实力越强销售业绩就越强大突出。
放眼市场全球化浪潮，如今早已是市场经济社会成为时代主流，其发展趋势浩浩荡荡势不可挡；随着经济发展，各行各业的市场都已经相对成熟了，可以这样说，如今早已经是买方市场了，既然是买方市场，自然是买方占主动，客户就是上帝的观念也早已深入人心了。目前不管做哪一行的销售，都会不可避免的遇到客户的拒绝，这就像太阳每天都会照常东升西落一样稀松平常了。所以当我们在营销过程中遇到了客户的拒绝，我们大可不必灰心沮丧，应该用一颗十分平常的心态去面对。其实，对于销售来说客户的拒绝绝不是销售的结束，恰恰相反真正的销售往往是从客户的拒绝开始的。
人心是肉长的，渴望被认同是再自然不过的心理活动，同时，被拒绝，无论换做是谁，心里多少都会有一些不好受也是很正常的。此外，当我们对一件事情特别在乎的时候，我们的付出、工作、甚至想法被他人所拒绝，甚至排斥的时候，心里“很受伤”也是自然感情的流露。
人们在被拒绝之后所产生的受伤心情是一种短暂的过程，换一种角度来看问题，倘若正确看待不认同感反而还能对事物的进展产生积极的作用。
一、对“拒绝”不要信以为真
一、对“拒绝”不要信以为真
通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯；还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应，虽然这对你来说好象是苦难，但对一部分客户来说，的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。所以，你不要太相信这类客户的话，只需要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。
通常碰到这样的回答，先停顿一下，不急于争辩，心里默念：“不要在意，继续前进”。然后微笑地对客户说：“哦，真是这样吗？”“看来您真的是这方面的行家，不知道有没有机会向您学习呢？”
二、将每一次拒绝看成是还“债”的机会
我们每个人在这个世界上都有两重角色，买家和卖家。当你在做销售工作的时候，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝。同样，当你是买家的时候，那你也会拒绝别人。
当你拒绝别人向您兜售保险的时候，你其实是给了别人一个受难的机会。从佛家的因果报应的角度上说，你是欠了别人的一次“人情债”，那么当你被别人拒绝的时候，其实也是别人给了你一个受难的机会，相当于你还了一次“人情债”。如果你这样想的话，就不会对每次的拒绝那么耿耿于怀。
同样，这个道理也告诉我们，对所有向你推销产品或服务的人，不要一棒子打死，不给别人留一点情面。中国有句老话说的好，给别人面子，也是给自己一个面子。
三、现在拒绝你，并不代表永远拒绝你
在每次销售之前，你的心态不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。
往往很多销售在推进流程时犯的毛病是，每一步都向客户发出非常强烈的成交信号，也就是火候未到，就开始起锅上菜，那口味能好吃吗？请记住：销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。
四、体会“拒绝”背后的心情故事
当我听到每一个客户的拒绝，我先要求自己想到的不是责怪客户的不通人情，而是我自己会帮客户编一则心情故事。关注微信"销售总监"学习更多销售技巧。或许他周末没休息好，所以和我说改天再说；或许他刚被老板骂，心情不太好；又或者…总之，不要先想客户的不对，而是先站在客户的立场，帮他编一个理解他的心情故事，好好体会，品尝人间百态，这不也是一种销售的收获吗？
这就叫做同理心，通常你以这样的心态和客户交流，客户会觉得你是个值得心事托付的人，会和你把朋友看待。当客户对你倾诉的私人故事越多，那离你的成交也就不远了。
五、正向能量的调整
最近几年有本书很火，叫做“秘密”。不知道大家都看过没有，其实讲得就是吸引力的法则。他认为主宰这个世界的不是其他，而是能量。我们每天与人的交流，其本质都是能量的交流。当你的心态积极，非常渴望拥有的时候，吸引力会帮助你吸引到对你有利，或你想要的东西。当你心态消极，害怕失去的时候，吸引力同样会帮助你吸引对你不利，或导致你失去你拥有的东西。
所以富人越富，他们总是渴望拥有更多的，而不是只想着保护自己已有的；穷人越穷，他们总是考虑的是如何保全自己已有的，而不是渴望拥有更多的。
不知道你有没有这样的类似经验。如果有一天你想打电话给客户，但你在打电话之前，总是想着这个客户可能不会买你的产品，结果你打电话过去，客户真的没有买你的。
我已经遇到这样的事情无数次了。当我意识到自己出现消极状态的时候，先让自己停下来。做腹式呼吸调节自己疲惫的状态。和周围的人开开玩笑，重新调整一下自己的话术与思路。在打下一个电话之前，一定要想着积极的情境。
最怕就是你又想积极的成交情形，又害怕客户的拒绝。如果你是这样的心态，那说明你还没有调整好，要继续调整。直到你变成完全正向的能量为止。
六、概率决定论
做销售，尤其是做电话销售，真是个数字的概率游戏。也就是说，不论你多么的努力，肯定会有至少30%的客户不会和你成交，也肯定会有约10%的客户会很快和你成交。剩下的客户就是你要应用正确的方法来争取的客户。
所以，销售业绩做得好的人首先要保证的是工作量。保证工作量的目的是为了抓住肯定能成交的约10%的客户；其次，就是尽快地筛选掉不合格或根本不可能与你成交的客户（没预算，暂时没需求，没决策权）；最后就是你要应用灵活的策略与技巧来应对不断给你拒绝的60%的客户了。
销售的整个过程是从被拒绝开始的，首先要有充分的心里准备，不要抱太高的期望值，因为希望越大失落就越多。要坚信自己，相信自己的能力，每一次的拒绝都会增加下次一次成功的机会。其次要有激情，就是对自己所从事的职业的态度，态度决定行为，行为决定一切。天将降大任于斯人，必先劳其筋骨苦其心志，才能增加成功的机会。
方式一，确实心态很重要，它会支撑你一直走下去；
方式二，拒绝你一定是有原因的，我相信第一次被拒绝还不能发现对方拒绝你的原因 ，但通过第二次，第三的被拒绝，你会慢慢发现人家拒绝你的原因所在；
方式三，销售除了技巧 ，你个人的专业知识和服务是必需的，也许人家并不看好你的产品，但看好你的人，最后成功也是很正常的。
我认为，被人拒绝并不是一件坏事，它是要告诉我们一个信息，那就是：我们还有一些东西没有做好？至于说是哪方面没有做好，就是客户反应的问题。知道了我们的问题的出处，然后实事求是的解决这些问题，这不但对于自己，对于公司来说也是一个机会！
至于被客户拒绝的应对方法，那就要看具体情况了。
首先，你要有很好的心态，在面对拒绝的时候你要搞清楚他为什么拒绝你，是因为你对自己的产品不够自信？如果一个销售人员自己都对自己的产品不自信的话，除非客户是上门来求着你卖给他产品，不然我想你是说不动他的。还是因为你在和他沟通的过程中没有把握好你的措辞和技巧？
其实最伟大的销售人员是有能力将东西卖给一个没有需求的人。当然这并不是说是要你去骗他，而是你要用你的语言去打动他，去感化他，要他觉得这个东西正是他所想要的。这就牵扯到一个销售人员所要具备的第二个能力了。
其次，你要有很好的口才。口才在沟通中是很重要的，往往你的成功与否就要看你的口才了，如果你有能力将一个铁石心肠的人说的动心，那你还有什么顾虑他会不买你的东西呢？
以上两点我认为是同时重要的，当你运用你所有的智慧而他还是无动于衷时，我想他是真的不需要你的产品，这个时候你可以很友好的和他交个朋友，而不要自己气馁或者怨恨他，你该潇洒的和他说再见了，因为他可能真的不是你所要找的客户。
（二）销售与分析是分不开的,想办法弄清楚被客户拒绝的原因。
要明确是客户不需要,还是对你及你的产品不满意?如果是不需要,就是前期没有做好分析工作;要是对你及你的产品不满意,就需要进行进一步的沟通,让客户了解,认可你及你的产品。
产品的质量是成功的关键,再有就是销售人员的技巧和内在气质。要综合的看待,拒绝背后是有很多原因的,一定要做好分析。
（三）每个人都有自我保护的意识,没有人会跟第一次陌生的人说出真实的情况。碰到类似的客户应该是做一个时间计划.把近期类似的客户全整理出来通过一周一个电话的方式继续跟进,你把这些客户都当成潜在客户去处理,心态也能好点。
再者,你换位思考一下,你在接到一个人5-10次电话以后你对这个人应该绝对不会陌生(.当然也不排除有客户对你的厌恶，这是少数)等到这个时候你再去谈你的产品,我想大部分客户都会被你的坚持与敬业所打动。因为客户也是人!特别是一些老总级别的,对这样的销售人员一般比较认可!
总之，心态决定行为,行为决定一切.学会调整自己的心态吧,调整的速度越快你的心理承受能力越强,你就会比别人成功的越快。
程力商学院下期研究扩提与约稿方向：1、专用车取力器的使用及维修保养技术要领；2、专用泵的种类与发展趋势。
